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  • 什么是行为识别(BI)
    企业行为识别(BI),是CIS的动态识别系统,包括对外回馈、参与活动、对内组织、管理和教育??沙莆狢IS的"做法",是企业实现经营理念和创造企业文化的准则。企业的行为识别系统基本上由两大部分构成:一是企业内部识别系统,包括企业内部环境的营造、员工教育及员工行为规范化;二是企业外部识别系统,包括市场调查、产品规则、服务水平、广告活动、公共关系、促销活动、文化性活动等。

    一、企业内部识别系统
    企业内部识别就是对全体员工的组织管理、教育培训、以及创造良好的工作环境,使员工对企业理念认同,形成共识,增强企业凝聚力,从根本上改善企业的经营机制,保证对客户提供优质的服务。

    ⒈工作环境
    工作环境的构成因素很多,主要包括两部分内容:一是物理环境,包括视觉环境、温湿环境、嗅觉环境、营销装饰环境等;二是人文环境,主要内容有领导作用、精神风貌、合作氛围、竞争环境等等。
    创造一个良好的企业内部环境不仅能保证员工身心健康,而且是树立良好企业形象的重要方面,企业要尽心营造一个干净、整洁、独特、积极向上、团结互助的内部环境,这是企业展示给社会大众消费的第一印象。

    ⒉员工的组织管理和教育培训
    实施CIS战略,需要企业全体员工的协作,员工是将企业形象传递给外界的重要媒体,如果员工的素质不高,将损害企业形象。所以CIS战略的推行,必须对企业员工加强组织管理和教育培训,提高每位员工的素质,使每位员工认识到自己的一言一行都与企业整体形象息息相关,只有通过长期的培训和严格的管理,才能使企业在提供优质服务和优质产品上形成一种风气、形成一种习惯并且得到广大消费者的认可。
    员工教育培训的目的是使行为规范化,符合企业行为认识系统的整体性的要求。员工教育分为干部教育和一般员工教育,两者的内容有所不同。干部教育主要是政策理论、法制、决策水平及领导作风教育。一般员工教育主要是与日常工作相关的一些内容,如经营宗旨、企业精神、服务态度、服务水准、员工规范等等。 企业培训教育的方式很多,主要是:⑴制定CIS战略实施方案,包括企业导入CIS战略背景、发展目标定位、MI、BI手册,使全体员工对实施CIS战略有一个明确的认识,提高实施的自觉;⑵编印说明企业标志、企业理念及员工行为规范的手册,让员工可以随身携带;⑶举办培训班。通过培训对领导和骨干首先进行导入CIS战略的培训教育,之后可以在全体员工中举办培训班,促进自我启发;⑷制作对员工教育使用的电教说明,即利用影视工具说明企业有关导入CIS的背景、经过及具体的理念内容。

    ⒊员工行为规范化。
    行为规范是企业员工共同遵守的行为准则。行为规范化, 既表示员工行为从不规范向规范的过程,又表示员工行为最终要达到规范的结果。它包括的内容有:职业道德、仪容仪表、见面礼节、电话礼貌、迎送礼仪、宴请礼仪、舞会礼仪、说话态度、说话礼节和体态语言等等。

    ⒋编唱企业之歌(厂歌、行歌)。
    在CIS战略中,为增强企业凝聚力可以借厂歌助来达到目的。因为经过行歌的编唱可以宣传企业的理念,又可以振奋员工的精神,缓解员工工作紧张的压力,特别是青年员工偏爱音乐,对这种形式喜闻乐见,易于接受,因此,有愈来愈多的企业为迎合员工这一心理,将企业理念谱写成自己的企业之歌,取得了良好的效果。 此外,行为识别的内部系统还包括福利制度、公害对策、作业合理化、发展策略等内容。

    二、企业对外识别活动
    企业外部识别活动是通过市场调查、广告宣传、服务水平 开展各种活动等向企业外部公众不断地输入强烈的企业形象信息,从而提高企业的知名度、信誉度,从整体上塑造企业的形象。

    ⒈市场调查。
    企业要推销出适销对路的产品,就必须进行市场调查,以求得与消费需要的一致性,在此基础上进行新产品设计和开发。特别是要通过市场调查搞好市场定位,即根据市场的竞争情况和本企业的条件,确定本企业的产品和服务在目标市场上的竞争地位,从而为产品创造一定的特色,赋予一定的形象,以适应顾客的一定需要和爱好。

    ⒉服务水平。
    服务,可以说是企业形象一道光环,优质服务最能博得客户的好感。就服务内容而言,包括服务态度、服务质量、服务效率;就服务过程而言,包括三个阶段,即售前、售中和售后服务。服务活动对塑造企业形象的效果如何取决于服务活动的目的性、独特性和技巧性。服务来不得半点虚伪,它必须是言必行、行必果,带给消费者实实在在的利益。

    ⒊广告活动。
    广告可分为产品广告和企业形象广告。对CIS系统,应更加重视形象广告的创造,以获得社会各界对企业及产品的广泛认同。企业形象广告的主要目的是树立商品信誉,扩大企业知名度,增强企业内聚力。产品形象广告不同于产品销售广告,它不再是产品本身简单化再现,而是创造一种符合顾客的追求和向往的形象,通过商标、标志本身的表现及其代表产品的形象介绍,让产品给消费者留下深刻的印象,以唤起社会对企业的注意、好感、依赖与合作。

    ⒋公关活动。
    在市场调查的基础上进行必要的公关活动,这是企业行为识别的重要内容。通过公关活动可以提升企业的信誉度、荣誉度,能消除公众的误解,取得社会的理解和支持。公关活动的内容很多,有专题活动、公益活动、文化性活动、展示活动、新闻发布会等。
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